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QuickClose und Ticket-ACLs

22.01.2021 // Renée Bäcker

QuickClose startete als kleines Addon, mit dem man ohne viele Klicks ein Ticket schließen kann. Sowohl in der Ticketansicht als auch in den Ticketübersichten (z.B. Ansicht nach Status) wird ein Dropdown mit den QuickClose-Aktionen angezeigt.

Nach und nach wuchs die Erweiterung, so dass man die Tickets auch verschieben kann, nicht nur geschlossen-Status auswählen kann und vieles mehr.

Ab sofort ist es möglich, die Aktionen auch über Ticket-ACLs einzuschränken. Gegeben sind folgende QuickClose-Aktionen:

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Ziel ist es, die bei Tickets aus der Queue Raw die ersten beiden Aktionen zu verbieten.

Dazu nehmen erstellen wir eine neue ACL:

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Die Filterbedingungen sind ganz normaler Standard. In diesem Fall sind alle Tickets in der Queue Raw von dieser ACL betroffen.

Entscheidend ist, was bei der Wertänderung steht. Um QuickClose-Aktionen auszuschließen, müssen wir PossibleNot wählen. Damit wird bestimmt, was an einem Ticket nicht gemacht werden darf.

Wir nutzen hier dann Action. Normalerweise wird dieser Parameter genutzt um Frontendmodule auszuschließen. Sollen z.B. Tickets nicht geschlossen werden dürfen, würde man hier AgentTicketClose eintragen. Aber die TicketACLs auszuweiten ist nicht ohne größere Codeänderungen möglich. Aus diesem Grund nutzen wir Pseudo-Actions. Die setzen sich aus AgentTicketQuickClose_ und dem Namen der QuickClose-Aktion zusammen.

Für ein Ticket aus der Queue Raw sieht das QuickClose-Dropdown so aus:

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In den Ticketübersichten werden noch alle QuickClose-Aktionen angezeigt. Wird eine Aktion auf ein Ticket angewendet, was durch eine ACL verboten ist, dann wird eine entsprechende Fehlermeldung angezeigt.

Existieren viele QuickClose-Aktionen und es sollen alle Aktionen ausgeschlossen werden, kann ein Regulärer Ausdruck genutzt werden:

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TicketChecklist: Schließen des Tickets verhindern

20.04.2017 // Renée Bäcker

Eine häufiger gestellte Frage ist, wie man verhindern kann dass ein Agent ein Ticket schließt solange noch mindestens eine Aufgabe aus der Checkliste noch offen ist. Hier kann man sich die Ticket-ACLs zu Nutze machen. Immer wenn eine Aufgabe zur Checkliste hinzugefügt wird oder der Status einer bestehenden Aufgabe geändert wird, wird geprüft ob alle Punkte schon abgearbeitet sind oder nicht. Ist das nicht der Fall, wird das Dynamische Feld TicketHasOpenTodos auf den Wert 1 gesetzt.

Auf diesen Wert kann man in der ACL prüfen. Die Prüfung lautet: ist der Wert des Dynamischen TicketHasOpenTodos gleich 1, dann darf das Ticket nicht geschlossen werden. In der ACL sieht das dann wie folgt aus:

Bei den Wertänderungen muss man ausschließen, dass der Agent den Schließen-Dialog aufruft und die geschlossen-Status sollen in allen anderen Dialogen ausgeschlossen werden:

Wie erkennt TicketChecklist bei eigenen Aufgaben-Status, ob die Aufgaben geschlossen sind oder nicht? Dazu gibt es eine SysConfig-Option die gepflegt werden muss:

Wenn keine Aufgabe einen dieser Status hat, sind alle Aufgaben geschlossen.

Nach dem Speichern der ACL das Deployen nicht vergessen. Sonst ist die ACL nicht aktiv. Und nicht mit dem Superuser (root@localhost) testen, denn da greifen keine ACLs.

Haben wir Ihr Interesse an TicketChecklist geweckt? Dann nehmen Sie doch einfach Kontakt zu uns auf oder fordern Sie gleich Ihr Demosystem an.

Haben Sie noch weitere Ideen und Wünsche? Dann schreiben Sie uns bitte.

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