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17.11.2018 // Renée Bäcker

Wie kann ich eigentlich steuern, welcher Agent welche Menüpunkte im Ticket sieht? Einen Weg habe ich habe ich schon in einem Blogpost Mitte 2016 gezeigt.

Mit dem Recht "phone" muss ich dann aber aufpassen, welchen Agenten ich rw-Rechte etc. gebe, weil dann das "phone"-Recht mit eingeschlossen ist.

Jetzt möchte ich einen weiteren Weg zeigen, so dass erstmal für alle Agenten das Verfassen von Artikeln über "ausgehender Telefonanruf" verboten ist. Als Admin soll man ganz einfach über die Zuweisung einer Rolle bestimmen können, wer solche Artikel verfassen kann.

Einrichten der Zugriffsberechtigung

Als erstes muss eine Gruppe angelegt werden, über die die Zugriffsberechtigung gesteuert werden soll. Für das Beispiel wird die Gruppe "can_phone" angelegt.

Die Gruppe 'can_phone'

Im zweiten Schritt wird in der SysConfig festgelegt, welche Gruppe "Ausgehende Telefonarufe" tätigen kann. Dazu wird bei der Option Ticket::Frontend::MenuModule###425-Phone Call Outbound der Schlüssel Group hinzugefügt mit dem Wert rw:, wobei durch den Gruppennamen ersetzt werden muss. In diesem Beispiel "can_phone". Das "rw" bedeutet, dass nur Agenten, die "read/write"-Rechte auf dieser Gruppe haben, diesen Menüpunkt sehen.

Sysconfig-Option Ticket::Frontend::MenuModule###425-Phone Call Outbound

Anschließend wird die Rolle definiert, die später den enzelnen Agenten zugewiesen wird. Ja, man kann den Agenten auch einzeln die Gruppe zuweisen, aber die Verwendung von Rollen bringt viele Vorteile im Berechtigungskonzept.

Wir definieren die Rolle "CanPhone" und jeder Agent, der diese Rolle hat, darf dann "Ausgehende Telefonanrufe" tätigen.

Die Rolle 'CanPhone'

In der SysConfig wurde festgelegt, dass Agenten bei der Gruppe "can_phone" rw-Rechte brauchen. Deshalb muss genau das für die Rolle festgelegt werden.

Zuordnung Gruppe can_phone <-> Rolle CanPhone

Ab jetzt darf jede Person mit der Rolle "CanPhone" auch die Telefonanrufe tätigen.

Ein Beispiel

Eine eigene Testqueue wird erstellt und eine Gruppe um den Personenkreis für diese Queue zu beschränken. Die Rolle "CanPhone" haben wir oben schon erläutert. Außerdem gibt es eine Rolle "TestRolle", über die der Zugriff auf die Queue gesteuert wird.

Um den Effekt zu demonstrieren, werden zwei Agenten angelegt "Frontoffice Agent" und "Backoffice Agent". Die Person im Frontoffice darf auch telefonieren, die Person im Backoffice nicht.

Agenten mit der Rolle 'TestRolle'

Agenten mit der Rolle 'CanPhone'

Abschließend noch getestet, ob es funktioniert. Als "Frontoffice Agent" sieht man den Menüpunkt "Ausgehender Telefonanruf"...

Ticketmenü für 'Frontoffice Agent'

... als "Backoffice Agent" nicht.

Ticketmenü für 'Backoffice Agent'

Welcher der gezeigten Wege (der frühere Blogpost und der Heutige) der richtige/bessere ist, muss man sich überlegen. Es gibt für beide Wege Einsatzszenarien.

Haben Sie noch Fragen? Dann nehmen Sie doch einfach Kontakt zu uns auf.

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