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06.06.2016 // Renée Bäcker

Auch wenn sich ein Ticket schon in der Bearbeitung befindet, sollen die MitarbeiterInnen in der Lage sein, eingehende Telefonanrufe am Ticket zu notieren. Das Ticket befindet sich aber in einer Queue, in der die Mitarbeiter der Hotline keine Schreibrechte haben - und die sollen sie auch nicht bekommen.

Jetzt gibt es zwei Möglichkeiten, wie diesen Mitarbeitern das Hinzufügen von solchen Notizen über eingehende Telefonanrufe erlaubt werden kann. Für beide Lösungen gilt, dass die MitarbeiterInnen mindestens Leserechte (ro) auf die Queue benötigen.

Alle Mitarbeiter mit Leserechten auf die Queue Notiz-Rechte geben

Die erste Möglichkeit ist, allen Mitarbeitern mit Leserechten auf die Queue das Hinzufügen von Notizen zu ermöglichen. Dazu benötigen sie noch die note-Rechte.

Damit ist dann aber schon wieder "zu viel" möglich. Dann können auch andere Notizen angehängt werden. Und vielleicht können Agenten über die Notizen noch viel mehr Ticket-Einstellungen vornehmen

Das Telefon-Recht einführen.

Wer jetzt schon in die SysConfig geschaut hat, hat bei dem Eintrag Ticket::Frontend::AgentTicketPhoneInbound###Permission den Wert phone gesehen. Was ist das für ein Recht? In der Verwaltung der Agenten- bzw. Rollenberechtigung taucht das gar nicht auf?!

Man kann in OTRS auch eigene Rechte einführen, man muss sie dann nur auch aktivieren. Wenn man die SysConfig durchschaut, sieht man bei einigen Ansichten Rechte die in den Berechtigungen nicht auftauchen. Das zeigt schon, dass man auch im Standard-OTRS viel feiner Berechtigungen vergeben kann als man vielleicht angenommen hat.

Aber hier gilt wie an vielen Stellen: Vorsicht vor zu vielen Rechten. Sonst kann man schnell den Überblick darüber verlieren wer was darf - und auf Grund welcher Berechtigung.

Aber zurück zum Thema. Notizen über Telefonate mit Telefon-Rechten erstellen. Als erstes muss das Recht phone in der SysConfig aktiviert werden. Das wird in der Option System::Permission gemacht. Hier muss man darauf achten, dass das rw-Recht als letzter Eintrag erhalten bleibt.

Das ganze sieht dann so aus:

Nach dem Speichern der SysConfig-Änderungen steht das Telefon-Recht in der Rechteverwaltung zur Verfügung. Abschließend noch den Mitarbeitern an den Telefonen dieses Recht einräumen und schon können sie die Telefonanrufe der Kunden direkt am Ticket notieren.

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