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15.12.2016 // Renée Bäcker

Mit OTRS5s hat die OTRS AG auch einen JIRA-Connector veröffentlicht. Schon seit einigen Jahren bietet die catWorkX GmbH ein JIRAPackage an. Das Gesamtpaket von catWorkX besteht aus einem JIRA-Addon und einen OTRS-Addon. Ich kenne den JIRA-Connector der OTRS AG nur aus den Ankündigungen und dem Blogpost, möchte hier an dieser Stelle aber trotzdem auf beide Pakete eingehen.

Der JIRA-Connector setzt auf das GenericInterface von OTRS auf. Man benötigt zwei Erweiterungen, die es nur für Kunden der Business-Lösung gibt. Sind die Abhängigkeiten installiert, muss der Webservice eingerichtet werden. Anschließend müssen noch Mappings konfiguriert werden. Der oben verlinkte Blogpost beschreibt die notwendigen Schritte ausführlicher.

Durch Trigger - wie Änderung des Ticketstatus, Neues Ticket oder neuer Artikel - wird die Kommunikation mit JIRA ausgelöst und die Informationen werden von OTRS an JIRA übertragen.

Das JIRAPackage implementiert die Kommunikation mit JIRA in eigenen Modulen. Das Gesamtpaket bietet im Gegensatz zur Lösung der OTRS AG die Kommunikation in beide Richtungen: Von OTRS nach JIRA und von JIRA nach OTRS. So bleiben beide Systeme auf dem aktuellen Stand. Aber wo liegen die Unterschiede in der Bedienung? Auch beim JIRAPackage kann der Informationsaustausch durch Trigger wie neue Tickets, neue Artikel, Statusänderung etc. angestoßen werden.

Möchte man aber vermeiden dass automatisch JIRA-Issues erzeugt werden, kann man das abschalten und der Agent muss aktiv das Erstellen des JIRA-Issues anstoßen. Dazu gibt es zwei Wege:

  1. Wenn der Vorgang in JIRA schon ab dem ersten Artikel gelten soll, kann der Agent im Ticketmenü auf OTRS -> JIRA klicken. Dann wird der erste Artikel als Basis genommen und der Vorgang dafür erstellt. Es ist auch konfigurierbar dass neben dem ersten Artikel auch alle anderen Artikel an das JIRA übertragen werden. Das ist dann hilfreich wenn sich erst im Laufe der Kommunikation mit dem Kunden rausstellt, dass das Ticket ein Thema für die Entwickler ist.
  2. Wenn ein Ticket schon viele Artikel hat und bspw. der sechste Artikel die Infos für einen JIRA-Vorgang enthält. Dann kann der Agent im Artikelmenü auf OTRS -> JIRA klicken. Dann werden die Artikel 1-5 nicht an das JIRA übertragen.

OTRS -> JIRA im Ticketmenü OTRS -> JIRA im Artikelmenü

In einem Dialog kann der Agent noch auswählen zu welchem Projekt der Vorgang gehört, welche Art von Vorgang das ist und wem der Vorgang zugeordnet werden soll.

Dialog für Einstellungen zum JIRA-Issue

Sollen nur für ein einziges Projekt Vorgänge - mit einem bestimmten Typ - und für einen JIRA-Benutzer erstellt werden, kann der Dialog auch ausgeschaltet werden.

Kommen wir zur Konfiguration: Nach der Installation kann man im Adminbereich einfach über einen Wizard die JIRA-Integration einrichten. Es werden Dinge wie URL zu JIRA, Authentifizierungsdaten abgefragt und auch die Zuordnung von JIRA-Feldern zu OTRS-Feldern wird dort vorgenommen.

Schritt 1 im Wizard Schritt 2 im Wizard Schritt 3 im Wizard

Für erfahrenere Admins kann das alles auch in der SysConfig direkt eingetragen werden. Dann kann man beim Mapping sogar dafür sorgen, dass Benutzerdefinierte Funktionen ausgeführt werden (z.B. damit Inhalte verschlüsselt übertragen werden).

Disclaimer: An der Entwicklung von JIRAPackage bin ich direkt beteiligt.

Wenn Sie Interesse am JIRAPackage haben, kontaktieren Sie doch bitte catWorkX.

Sie können auch über den JIRA Marketplace das Paket zur OTRS-Integration in JIRA in Ihrem JIRA installieren und das OTRS-Paket können Sie bei catWorkX herunterladen und dann erstmal testen.

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