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19.11.2016 // Renée Bäcker

Seit der Version 5.0.4 von TicketTemplates gibt es die Möglichkeit, Ticket-Workflows zu erstellen. Ticket-Workflows bedeutet, dass es von einem Ticket ausgehend verschiedene Tasks geben kann, die auch von einander abhängen können. Stellen Sie sich vor, ein neuer Mitarbeiter möchte bei Ihnen im Unternehmen anfangen. Da fallen für ganz viele Abteilungen Arbeit an:

• Die Personalabteilung muss den Vertrag aufsetzen
• Die IT-Abteilung muss E-Mail-Konten einrichten und Berechtigungen setzen
• Das Büro muss eingerichtet werden
• und noch vieles mehr

Aber die IT-Abteilung darf erst mit der Arbeit anfangen wenn der Vertrag da ist.

Einrichten des Workflows

Diesen Ablauf können Sie mit TicketTemplates jetzt ganz einfach abbilden:

Legen Sie für alle Aufgaben jeweils eine Vorlage an. Darin können Sie bestimmen welcher Text das Ticket haben soll, welche Priorität, zu welcher Queue das Ticket gehören soll und noch vieles mehr.

In diesem Beispiel haben wir mal drei Vorlagen erstellt:

Als nächstes wird mit diesen Vorlagen der Workflow abgebildet. Im Adminbereich gibt es hierzu den Punkt Ticket-Templates-Workflows

Zu jedem Workflow wird der Name, ein Kommentar und die Gültigkeit eingetragen. Damit es für die Agenten bei vielen Workflows nicht zu unübersichtlich wird, kann die Sichtbarkeit eingeschränkt werden indem man dem Workflow Gruppen zuweist.

Als nächstes müssen Aufgaben/Tasks hinzugefügt werden. Jede Aufgabe bekommt einen Namen und muss ein Template zugewiesen bekommen. Die Angaben aus dem Template werden dazu genutzt das Ticket für die Aufgabe zu erstellen.

Weiterhin können die Abhängigkeiten festgelegt werden. In unserem Beispiel muss die Personalabteilung erst den Vertrag bekommen haben, bevor die IT tätig wird und das E-Mail-Konto sowie die Berechtigungen einrichtet. Genau das bilden die Abhängigkeiten ab. Das Aufgabe für die IT hängt von der Aufgabe für die Personalabteilung ab. Genau das ist hier eingetragen:

Für alle Aufgaben die von anderen Aufgaben abhängig sind, werden Tickets in einem speziellen Status angelegt. Wird dann das Ticket (z.B. das der Personalabteilung) geschlossen, werden alle abhängigen Aufgaben (Tickets für IT und Sonstiges) auf offen gesetzt. Damit tauchen diese Tickets dann auch in den Übersichten der Agenten auf.

Als nächstes kann noch bestimmt werden, welche Inhalte von dynamischen Feldern aus dem Originalticket übernommen werden. So kann man im Originalticket ein Dynamisches Feld für die benötigten Berechtigungen ausfüllen und das wird dann automatisch in das Ticket für die IT übernommen.

Workflow starten

Ein Workflow kann von einem beliebigen Ticket aus gestartet werden. Im Ticketmenü befindet sich ein Dropdown, in dem alle verfügbaren Workflows aufgelistet sind. Bei Auswahl des passenden Workflows werden die Tickets gemäß den Aufgaben erstellt.

Zur besseren Auffindbarkeit wird jedes Ticket mit dem Ausgangsticket normal verknüpft.

Weiterhin werden die Aufgaben ohne Abhängigkeiten direkt mit dem Ticket als WorkflowTask verknüpft.

Die Aufgaben mit Abhängigkeiten werden jeweils mit dem Ticket der Abhängigkeit als WorkflowTask verknüpft. So kann man immer im Workflow durchnavigieren und bekommt einen Überblick welche Aufgaben noch ausstehen.

Was ist der Nachteil gegenüber dem Prozessmanagement? Im Prozessmanagement ist man wesentlich flexibler. Es ist nicht vorgegeben welcher Status die Sub-Tickets haben. Außerdem kann man beim Prozessmanagement mit einigen Platzhaltern wie z.B. <OTRS_TICKET_Title> arbeiten.

Was ist der Vorteil gegenüber dem Prozessmanagement? Templates können wiederverwendet werden - sie können sowohl als Vorlagen für Telefon- oder Emailtickets als auch für Tickets im Workflow benutzt werden. Die Konfiguration ist wesentlich einfacher: Für die Vorlagen gibt es eine eigene Administrationsoberfläche bei der man sich nicht nicht - wie im Prozessmanagement - merken muss wie die Parameter für z.B. den Betreff oder den Ticket-Text.

Über die Abhängigkeiten kann man bei den Workflows sehr einfach festlegen. Durch den eigenen Ticketstatus und das automatische öffnen der Tickets wenn Abhängigkeiten geschlossen werden, mussman sich keine Gedanken darüber machen wann welches Ticket sichtbar werden soll.

Haben wir Ihr Interesse an TicketTemplates geweckt? Dann nehmen Sie doch einfach Kontakt zu uns auf oder fordern Sie gleich Ihr Demosystem an.

Ausblick:

Unsere Erweiterungen werden ständig weiterentwickelt, so auch TicketTemplates. Als nächstes soll es die Möglichkeit geben Templates und Workflows zu exportieren und importieren. Damit soll ees leichter werden, Templates und Workflows von einem Testsystem auf das Produktivsystem zu übertragen. Außerdem soll ein Transaction-Modul für das Prozessmanagement entwickelt werden, dass es ermöglicht Tickets auf Basis von Templates zu erstellen und auch das Starten von Workflows soll ermöglicht werden.

Haben Sie noch weitere Ideen und Wünsche? Dann schreiben Sie uns bitte.

Permalink: /2016-11-19-tickettemplates-workflow